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Callcenter-Profis


Callcenter haben in der Bundesrepublik immer mehr an Bedeutung gewonnen. Heute gibt diese Branche mehr als 500.000 Menschen einen Arbeitsplatz. Diese Arbeitsplätze werden hauptsächlich mit eigenen Mitarbeiter der Callcenter Betreiber besetzt. Durch die Flexibilisierung des Arbeitsmarktes ist die Anzahl der Mitarbeiter, die durch einen Personaldienstleister eingesetzt werden, stark gestiegen. Die Branche nutzt die Dienstleistung der Arbeitnehmerüberlassung, um Mitarbeiter effektiver kennenzulernen und dann in ein Angestelltenverhältnis zu übernehmen.

Wir haben uns zum Ziel gesetzt, die Qualität der Rekrutierung und der Personalbeschaffung und -auswahl für die Unternehmen zu verbessern. Denn qualitativeres Bewerbermanagement - von der Ansprache bis zum langjährigen Arbeitsverhältnis - bedeutet einen größere Effizienz und Zufriedenheit auf beiden Seiten.


Der Begriff Callcenter

Callcenter heißt übersetzt ins Deutsche Kundenberatungs- und Kundenbetreuungszentrum.

Ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnen wir als Callcenter, wenn es telefonische Marktkontakte schafft.

Definitionen der Callcentergeschäfte:

outbound - Der Anruf findet auf Initiative des CC statt
inbound - Der Anruf findet auf Initiative des Kunden statt

Dienstleistungsangebote sind das Hauptbetätigungsfeld von Callcentern. Häufig jedoch wird auch der Telefonverkauf im Rahmen des Direktmarketings umgesetzt.


Die Geschichte des Callcenters

Der US-Amerikaner Durr gilt als Erfinder des Begriffs „Callcenter“. Dieser war Anfang der 1970er Jahre für den US-amerikanischen Hersteller Rockwell tätig. Rockwell ist ein Hersteller von automatischen Anrufverteilern. Der erste automatische Anrufverteiler (ACD) wurde für die Continental Airlines (Amerikanische Airline) entwickelt. Dies gilt als die Geburtsstunde der Callcenter.
Alle eingehenden Anfragen zentral zu steuern, d.h. anzunehmen und zu bearbeiten, war die Idee. Damit konnte man die einzelnen Abteilungen entlasten und hatte einen besseren Überblick.

Das Callcenter in Europa fing zunächst an, sich in Großbritannien und Irland sowie in Deutschland und den Beneluxstaaten durchzusetzen.
Das niedrige Lohnniveau, steuerbegünstigte Zonen und EU-Subventionen forcierten dies. Österreich konnte in der Zeit von 1998 bis 2001 die Boomjahre des Callcenters verzeichnen.

Der starke Wandel der Branche wurde von der rasch voranschreitenden Entwicklung der Informationstechnik vorangetrieben. Eine stark steigende Anzahl an wissenschaftlichen Publikationen zu diesem Thema zeigt die wachsende Relevanz der Callcenter. Zwischen 1980 und 1990 gab es lediglich 30 Publikationen wie Google Scholar. Zwischen 1991 und 1995 waren es schon 101 und in den Jahren 1995 - 2000 wuchs diese Zahl auf über 2000. Der Anstieg setzte sich bis 2006 auf über 4000 Publikationen fort.





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