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Aktuelles aus den Callcentern


14.08.2014

Emotionale Serviceerlebnisse verstärken nachweislich die Kundenbindung

Mehr und mehr Dienstleister verfolgen die Strategie, ihre Kunden mittels emotionaler Serviceerlebnisse auf persönlicher Ebene an sich zu binden.
Eine aktuelle Umfrage der Kölner Agentur ServiceRating zeigt, welche Aspekte bei den Kunden die positivsten Gefühlszustände wecken.

Ein kompetenter und freundlicher Ansprechpartner ruft bei den Deutschen in Sachen Service die meisten positiven Emotionen hervor (61 Prozent). Mit 52 Prozent stimmten die Befragten für den Servicemitarbeiter, der bemüht ist, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu vermitteln. Die Hälfte der Befragten finden es emotional wichtig, dann Hilfe zu bekommen, wenn sie gebraucht wird. Fast für jeden Vierten (23 Prozent) ein Auslöser: der Servicemitarbeiter, der über eine ausgeprägte Empathie verfügt und sich so in sein Gegenüber hineinversetzen kann.

„Vor allem Serviceerlebnisse, mit denen ein Kunde nicht rechnet, wirken positiv“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer der ServiceRating Agentur. „Echtes Interesse für den Kunden, eine gezielte Nachfrage zum Bedarf oder auch die persönliche Bemerkung zum Abschluss können ein Serviceerlebnis nachhaltig verstärken“.

Grundsätzlich ist etwas über die Hälfte der Befragten (51 Prozent) bereit, einen teureren Serviceanbieter zu wählen, sofern dessen Serviceleistung ihren Erwartungen voll und ganz entspricht oder diese übertrifft. Gleichzeitig sehen aber fast genauso viele (49 Prozent) hier keinen Anlass, für einen Dienstleister tiefer in die Tasche zu greifen.

Für die Umfrage wurden insgesamt 1.039 Personen im Zeitraum vom 02.07. bis 04.07.2014 repräsentativ befragt.

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09.05.2014

Deutsche Unternehmen unterschätzen Bedeutung von Online-Kanälen

71 Prozent der befragten Entscheider schätzen, dass Filialen, Fachgeschäfte oder Vermittler und Berater am erfolgreichsten für die Kundenberatung sind. Die eigene Internetseite nennen dagegen nur 30 Prozent. Ein ähnliches Bild ergibt sich für den Verkauf: 71 Prozenten der Befragten halten den "Offline-Verkauf" für am erfolgreichsten und nur 29 Prozent die eigene Website. Dies zeigt eine repräsentative Studie namens "Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting.
Viele Unternehmen scheinen offensichtlich nicht den so genannten ROPO-Effekt zu berücksichtigen. Dieser steht für "Research Online, Purchase Offline" bzw. "Research Offline, Purchase Online". Das bedeutet, dass Kunden heutzutage Kaufentscheidungen häufig kanalübergreifend treffen. So recherchieren sie im Internet nach einem neuen Motorrad, kaufen dieses aber dann vor Ort beim Händler ein, weil sie es persönlich begutachten oder Probe fahren möchten. Umgekehrt betrachten sie im Elektrofachhandel die neuesten Laptops, kaufen diese dann aber im Online-Shop des günstigsten Händlers ein. Dieser Effekt ist von Wichtigkeit für Unternehmen, deren Vertrieb über stationäre Filialen und E-Commerce läuft.

Gemäß der Studie sind für die erste Produkt- und Dienstleistungsinformationssuche die Internetseite und die Filiale des Anbieters gleich wichtig. Bei höherpreisigen Produkten werden die beiden Kanäle mit jeweils 86 Prozent sogar gleich häufig genannt, bei Dienstleistungen und niedrigpreisigen Produkten ist das Online-Angebot etwas wichtiger. Ist eine intensive Beratung nötig, suchen dennoch mehr Kunden eine Filiale, ein Fachgeschäft, einen Vermittler oder Berater auf, zumindest bei Dienstleistungen und höherpreisigen Produkten, bei niedrigpreisigen sind es gleich viele (mit jeweils 76 Prozent). Den Kauf erledigen die Kunden ebenfalls eher vor Ort als auf der Internetseite, vor allem bei Dienstleistungen (90% im Vergleich zu 75%) und höherpreisigen Produkten (90% im Vergleich zu 76%), aber auch bei günstigeren Produkten (82% im Vergleich zu 77%).

Da bereits drei Viertel der Kunden Produkte und Dienstleistungen auch im Internet kaufen, sollten Unternehmen ebenfalls auf einen nutzerfreundlichen Online-Kanal achten. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat diese Bedeutung bereits erkannt und umgesetzt: So besitzen 59 Prozent der im Rahmen der Studie befragten Firmen eine Kunden-Beratungsmöglichkeit auf der eigenen Internetseite und 54 Prozent eine Kaufmöglichkeit.

Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" wurden im Zeitraum vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräfte mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) durchgeführt. Zudem wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

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20.03.2014

Callcenter begrüßen zügige Umsetzung des Mindestlohns

Der Callcenter Verband Deutschland e.V. (CCV) begrüßt die zügige Umsetzung eines Gesetzentwurfs durch Bundesarbeitsministerin Andrea Nahles. "Der Entwurf entspricht im Wesentlichen unserer Forderung, Menschen in Ausbildung von einem Mindestlohn auszunehmen und geht in die richtige Richtung", kommentiert CCV Präsident Manfred Stockmann. "Die rasche Vorlage des ausgearbeiteten Gesetzentwurfs schafft eine gute Verhandlungsgrundlage für die Unternehmen, die noch keine Lohnanpassungen ab 2015 mit ihren Auftraggebern vereinbart haben."

Der CCV fordert Ausnahmen für einen gesetzlichen Mindestlohn, insbesondere für Auszubildende und Praktikanten, die nicht als gewöhnliche Arbeitnehmer einzustufen seien. Sowohl in der Ausbildung als auch im Praktikum werde einerseits ein erhöhter Aufwand der Wissensvermittlung betrieben, andererseits werde keine volle Arbeitsleistung erbracht. Differenziert sieht der Callcenterverband die Beschäftigung von Studierenden: Studierende, die einer "normalen" Tätigkeit zur Finanzierung ihres Lebensunterhalts nachgehen, seien in einen Mindestlohn einzuschließen. Solche Studierendengruppen hingegen, die im Rahmen von verpflichtenden Praktika oder dualen Studiengängen einer Tätigkeit nachgingen, seien von einem gesetzlichen Mindestlohn auszuschließen.

Grundsätzlich spricht sich der CCV deutlich für einen gesetzlichen Mindestlohn aus. "Wir wollen verhindern, dass die Vorgaben des gesetzlichen Mindestlohn durch Dauer- oder Scheinpraktika oder andere Maßnahmen ausgehebelt werden können", so Manfred Stockmann.

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